Vakioidut välineet ja prosessit asiakaspalvelun tuottamiseen yliopistolla
Asiakaspalvelun välineiden avulla tuotetaan palvelua yliopistoon yhteydessä oleville tahoille sekä hallitaan eri yhteydenottokanavia. Välineet ovat alati muuttuva kokoelma tietojärjestelmiä ja työkaluja, jotka on rakennettu toimimaan saumattomasti yhteen ja tukemaan toinen toistensa toimintoja.
Asiakaspalvelu kautta yliopiston koostuu kaikille yhteisistä perusprosesseista, joiden toimintaan ei käsiteltävä asiasisältö juurikaan vaikuta. Tietotekniikkakeskus tarjoaa näitä perusprosesseja tukevat yhteiset työvälineet ja valmiiksi hiotut toimintatavat.
Teknisiä välineitä on tarjolla sekä työnohjaukseen, palvelunhallintaan, että varsinaiseen tukityöhön.
Tietotekniikkakeskus tarjoaa seuraavissa työvälineissä ja prosesseissa konsultointia:
- Chat-työkalu asiakaspalvelussa
- Chatbot-asiakaspalveluautomaatio
- Puhelunvälitysjärjestelmä
- Palveluhallintajärjestelmä (Efecte: https://helpdesk.it.helsinki.fi/palvelut/efecte-itsm)
Palveluun sisältyvät välineet ovat käytettävissä 24/7. Pääkäyttäjien tuki on käytettävissä toimistoaikana.
Palvelun saa käyttöön ottamalla yhteyttä oman yksikkönsä tietotekniikkakeskuksen asiakasvastaavaan.
Tietotekniikkakeskus yleensä vastaa palveluun sisältyvien järjestelmien konfiguraatiosta ja käytön kehittämisestä palvelua käyttävien yksiköiden kanssa. Järjestelmien teknisestä toimivuudesta ja päivityksistä vastaavat tietojärjestelmien toimittajat, joista tarkempi erittely kunkin järjestelmän omalla kortilla.
Kunkin asiakasyksikön omat sovitut pääkäyttäjät vastaavat käyttäjien koulutuksista, eri järjestelmien käytön tukemisesta paikallisesti, ohjemateriaaleista ja tietotekniikkakeskuksen määrittelemistä muista pääkäyttäjien tehtävistä omassa yksikössään. Pääkäyttäjät toimivat myös yksikkönsä yhteyshenkilönä tietotekniikkakeskuksen suuntaan.
Asiakaspalvelun välineitä tuottava taho tukee asiakasyksiköiden pääkäyttäjiä, mutta pääsääntöisesti ei loppukäyttäjiä.