Standardiserade verktyg och processer som erbjuds för kundservice vid universitetet
Kundtjänstens verktyg används för att erbjuda tjänster för instanser i anslutning till universitetet och för att hantera olika kommunikationskanaler. Verktygen är en ständigt föränderlig samling av informationssystem och verktyg som utformats för att fungera smidigt tillsammans och för att stöda varandras funktioner.
Kundtjänsten vid universitetet består av grundläggande processer som är gemensamma för alla och vars funktion inte i större grad påverkas av sakinnehållet. IT-centret erbjuder gemensamma verktyg som stöder grundprocesserna och färdigt utarbetade funktionssätt.
Tekniska verktyg finns att tillgå för arbetsvägledning, hantering av tjänster och för egentligt supportarbete.
Dessa består av flera olika tjänster:
- Kundtjänstens chattverktyg
- Automatiserad chattbot för kundtjänsten
- System för vidarekoppling av telefonsamtal
- System för hantering av tjänster (Efecte: https://helpdesk.it.helsinki.fi/en/services/efecte-itsm)
Verktygen som ingår i tjänsten finns tillgängliga 24/7. Administratörssupporten är tillgänglig under kontorstid.
Du kan ta i bruk tjänsten genom att kontakta kundansvarig för din enhets IT-center.
IT-centret ansvarar vanligtvis för att konfigurera och utveckla användningen av de system som ingår i tjänsten med de enheter som använder tjänsten. Leverantörerna av informationssystemen ansvarar för den tekniska funktionaliteten och för uppdateringarna av systemen och en mer detaljerad specifikation av leverantörerna finns på varje systems eget kort.
De administratörer som utsetts för kundenheterna ansvarar för användarutbildning, lokalt stöd för användning av olika system, vägledningsmaterial och andra uppgifter som IT-centret definierar för administratörerna i den egna enheten. Administratörerna fungerar också som kontaktpersoner till IT-centret.
De instanser som erbjuder kundtjänsterna ger stöd åt kundenheternas administratörer, men de stöder i regel inte slutanvändarna.